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本課程專門針對(duì)門店一線服務(wù)人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

產(chǎn)品介紹行程介紹

產(chǎn)品介紹

【課程收益】

服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。很多的門店試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場(chǎng)景，給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本課程專門針對(duì)門店一線服務(wù)人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程對(duì)象】業(yè)務(wù)人員

【授課方式】理論講授+實(shí)操訓(xùn)練+情景模擬演練+案例分析

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

高位*部分：服務(wù)意識(shí)升級(jí)的價(jià)值
l 什么是服務(wù) 4.0 時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？
l 服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)
案例研討：同一句話傳遞出的不同情感
l 服務(wù)意識(shí)之——?jiǎng)?chuàng)造驚喜
案例研討：如何通過語言傳遞真情實(shí)感
l 服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化
第二部分：無聲的視覺語言
一、儀態(tài)——啟動(dòng)你的無聲語言學(xué)會(huì)讀心術(shù)
1、眼神的交流
2、表情的渲染
3、站姿的傳遞
4、走姿的象征
5、正確的坐姿
6、手勢(shì)的含義
現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：如何用眼神傳遞真情
二、儀容——差之毫厘謬以千里
1、容易忽略的五大儀容細(xì)節(jié)
2、男士與女式在工作中的儀容禁忌
3、女士簡(jiǎn)易化妝技巧與盤發(fā)技巧
三、儀表——穿出適合的氣質(zhì)
1、服裝的分類——我們?cè)诠ぷ髦写┠男┎怀鲥e(cuò)
2、工裝如何穿——打造值得信賴的企業(yè)形象
四、禮儀五步訓(xùn)練

看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用；

聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要；

笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝；

說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)；

動(dòng)——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中；

第三部分：服務(wù)溝通中的語言
l 使溝通富有親和力
電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？
目前聲音存在的問題
情緒同步
生理狀態(tài)同步語言文字同步
l 具備深度影響力的溝通
何謂溝通影響力？影響力溝通工具包關(guān)鍵時(shí)刻
行為促成行為冰山理論
皮格馬利翁效應(yīng)
小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試
l 搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
l 贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書面落實(shí)？識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
l 建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
l 細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法
l 如何處理客戶不滿與投訴
1、客戶為何選擇不投訴
2、無法妥善處理投訴的后果
3、怎樣使投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶
4、處理投訴時(shí)的心態(tài)準(zhǔn)備
5、完善處理投訴的“四步圓舞曲”
第四單元：了解客戶痕跡，學(xué)會(huì)辨微識(shí)心銷售技巧
1、痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在服務(wù)中辨別痕跡了解對(duì)方真實(shí)購買意愿
2、痕跡背后的銷售邏輯
尋找有效切入點(diǎn)：刺激理論五要素
運(yùn)用“刺激原理”進(jìn)行主動(dòng)營銷
工具三：四象限法
3、運(yùn)用“刺激原理”影響目標(biāo)客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復(fù)弱刺激
4、購買習(xí)慣的建立于改變
運(yùn)用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠度

案例分析：如何建立客戶的忠誠度

行程介紹

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